يتواجد حولنا في المجتمع العديد من المفاهيم السلوكية والقانونية التي تحكم سلوك الفرد ضمن إطار الجماعة التي يعيش بينها ويتفاعل معها، ومن بين هذه المفاهيم القواعد ـ السياسات ـ المعايير والتي نشرحها تفصيلاً على النحو الآتي:
تعريف القواعد
تُعرف القواعد بكونها مجموعة من اللوائح والتعليمات والمبادئ التوجيهية للسلوك القياسي للإنسان، والتي من خلالها يتم تحديد الأعمال التي يتوجب القيام بها أو عدم القيام بها داخل منظومة ما، ويُشار إلى القواعد في هيئة مجموعة من الأوامر والمحظورات والتحذيرات والمعايير، وذلك بهدف المحافظة على الانضباط أو تقييد وتوحيد سلوك الأفراد داخل الجماعة.
وتتمثل أهم ميزات القواعد في:
تصف القواعد الحد الأدنى من السلوكيات المقبولة في المجتمع بمساهمة من التعليمات حول السلوك المتوقع، وهذه الميزة قابلة لأن يتم تطبيقها على الجميع دون استثناء، وذلك دون النظر إلى مستوى الإدارة التي ينتمي إليها الفرد داخل الجماعة، فعلى سبيل المثال يوجد في المؤسسات التعليمية قاعدة تُشير إلى ( يُمنع استخدام الهاتف المحمول طوال ساعات العمل)، فهذه القاعدة تُشير إلى منع استخدام الهاتف المحمول للجميع خلال وقت العمل ويجب على الجميع الالتزام بها، وذلك دون النظر إلى إذا ما كان أحد الأشخاص ينتمي إلى مستوى عالي أم مستوى متدني من المستويات الإدارية، فهي قاعدة واضحة ودقيقة يُمكن للجميع فهمها بسهولة دون أي لغط أو سوء فهم، وتعمل هذه القاعدة على تقليل الحاجة للمراقبة والإشراف الدقيق، فالقواعد واضحة للجميع ويُمكن لمديري المؤسسة التوقع بسهولة طبيعة ما سيفعله الموظفين في موقف محدد.
تتطلب القواعد إظهار الطاعة، وبناءً على ذلك فإن أي شخص لن يُظهر الالتزام بقواعد المؤسسة سوف يتعرض للعقاب، حيثُ تحرص المؤسسات على اتخاذ ضوابط وإجراءات صارمة تجاه من ينتهكون قواعدها ويخالفونها عن عمد.
لا يوجد هناك مجال لإظهار التقدير أو المسامحة في القواعد، فالقواعد يجب أن يتم اتباعها بصرامة وجدية، وقد يكون أحياناً هناك بعض الاستثناءات عن هذه القاعدة، إلا أنه محدود ونادر ولا يحدث إلا في ظروف محددة.
أمثلة على القواعد
يُمنع استخدام الهاتف المحمول طوال ساعات العمل. (بدايةً من الساعة التاسعة صباحاً وحتى الساعة الثالثة عصراً).
يجب على على كل العاملين بالشركة ارتداء زياً رسمياً في المكتب طوال أيام الأسبوع فيما عدا يوم الثلاثاء.
لا يُسمح لأي من الموظفين باستخدام الإنترنت لأي غرض أخر غير العمل ( مثل استعراض الأخبار، الترفيه واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي والألعاب وما غير ذلك) .
يُمنع منعاً باتاً التدخين خلال ساعات العمل.
لا يُسمح بالاستخدام الشخصي للمعدات والأدوات المكتبية الخاصة بالعمل.
تعريف السياسات
يُمكننا تفصيل تعريف مفهوم السياسات على أنها مجموعة البيانات الأساسية المستخدمة في توجيه نمط التفكير وتوجيه جهود مديري المؤسسة نحو تحقيق الأهداف، أي أنها ببساطة عبارة عن الاستجابة النموذجية لمشكلة محددة، والتي تحدد الطريقة التي تتعامل من خلالها المنظمة مع مختلف القضايا في مختلف الحالات.
ويتم وضع صياغة السياسات لكل مستوى على حدا، حيثُ يتم اتخاذ القرارات على نطاق كل مستوى من مستويات الإدارة، مما يترتب عليه أداء السياسات للمهام المحددة على النحو الأفضل، وذلك عبر التحديد الدقيق المسبق لما تتم مواجهته من مشكلات بصفة متكررة، وذلك بهدف تجنب التحليل الزائد عن الحاجة للمشكلة ذاتها والقيام بحلها دون مواجهة الكثير من المناقشات.
توفر لنا السياسات قاعدة أو بنية متكاملة يتم على أساسها اتخاذ قراراً إدارياً، وتمثل السياسات مجموعة من الخطط الدائمة المستمرة التي توفر حلولاً فورية للمشكلات التي تتكرر دوماً، وتكون بمثابة خريطة أو طريق لتحقيق أهداف العمل.
كما يُنظر للسياسات على أنها دليل شامل يُمكن من خلاله إتاحة مجال للحكم الإداري وحُسن التقدير، والذي يتواجد على مستوى كافة الإدارات، المستويات الإدارية، الوحدات، الشرائح داخل المؤسسة، وخلال عملية وضع السياسات الخاصة بالمؤسسة يتوجب على الإدارة العليا التعرف على أراء الموظفين بشأنها، وذلك لأن الموظفين هم الفئة الأكثر تعاملاً وارتباطاً بهذه السياسات بالفعل، وهي التي تحدد وترسم خط الإدارة والقيود المتعلقة بعملهم، وذلك للحصول على الحكم والتقدير من مديري المؤسسة حينما يحين موعد اتخاذ القرار.
تتيح السياسات أو التوجيهات العامة لمديري المؤسسة فيما بعد إمكانية التعامل مع المواقف المختلفة بالشكل الأمثل خاصةً في وقت اتخاذ القرار، وعلى الرغم من ذلك فإن هناك احتمالية لوجود بعض الانحرافات في هيئة استثناءات وفي بعض المواقف غير العادية، أي أن السياسات وفقاً لها يُمكن للمدير تحديد الطريقة التي سيحاول من خلالها معالجة ما يتعلق بالمؤسسة من مسئوليات إدارية.
أمثلة على السياسات
تنص سياسة خدمة عملاء الشركة على أنه يتم التعامل مع شكاوى العملاء بشكل فوري، وذلك في حال مواجهة العملاء أية مشكلات مع المنتج وذلك في خلال شهر واحد من إتمام عملية البيع.
تنص سياسة شراء المؤسسة على أن الشخص الوحيد الذي يمتلك سلطة شراء المواد هو مدير المشتريات، كما أنه المسئول عن تحديد وتوضيح العناصر التي يُمكن شرائها، وما يصل إلى الموردين من مبالغ مالية.
تنص سياسة الشركة على اتباع الشركة لسياسة تسعير قائمة على التكلفة لخدماتها ومنتجاتها.
تحدد سياسة التوزيع الخاصة بالشركة الفئة أو فئة العملاء المراد بيع المنتجات إليهم.
تعريف المعايير
في غالبية الأحوال تتمثل المعايير في مجموعة من الوثائق المنشورة التي يتم من خلالها تحديد المواصفات والإجراءات، وتكون تلك المعايير هي الضامن بأن تظل جودة المنتجات والمعايير متسقة ومرتفعة، وتوفر المعايير فهماً دقيقاً واضحاً لما هو مطلوب من الطلاب والعاملين وغيرهم من الأشخاص المتواجدين في المؤسسة وذلك حفاظاً على معايير الجودة، كما تسهم المعايير في فهم الأشخاص لما هو مطلوب منهم بشكل واضح.
الاختلافات الرئيسية بين القواعد والسياسات
يُمكننا توضيح الاختلافات الرئيسية بين كل من القواعد والسياسات على النحو الآتي:
تُعد القواعد في أساسها عبارة عن قائمة تتضمن ما يجب فعله وما لا يجب فعله، وهو الأمر الذي يستهدف المحافظة على التوحيد داخل المؤسسة في المعاملة وسلوكيات العاملين بداخلها، بينما تعبر السياسات عن تلك التوجيهات التي تحدد إطار ثابت للإجراءات التنفيذية المتعلقة بالمشكلات الإدارية متكررة الحدوث.
يُمكن أن تظهر القواعد في هيئة مجموعة من التعليمات أو الأوامر لذا تحتاج القواعد إلى الامتثال إليها وطاعتها، بينما تُحدد السياسات الإطار الذي يُمكن من خلال اتخاذ القرارات التنفيذية المتعلقة بالعمل.
تُحدد القواعد للموظفين ما يجب فعله وما لا يجب عليهم فعله، بينما تضع السياسات حدود ما يجب القيام به في الظروف المختلفة.
عادةً ما يتم اشتقاق السياسات من أهداف العمل، أي أنه خلال وضع سياسات المؤسسة يتم مراعاة أهدافها، بينما تقوم القواعد وفقاً للإجراءات والسياسات.
في حالة تعلق الأمر بالجدية والجمود، فإن القواعد أكثر صرامةً مقارنة بالسياسات، أي أنه لا يوجد مجال للتفكير في حالة وجود قاعدة محددة، إلا أنه هناك درجة محددة من مجال التفكير في الأمر واتخاذ القرار في حالة السياسات.
تُعد القواعد مجموعة من البيانات المحددة، وذلك ما يشير إلى كونها تُحدد تصرفات أو عدم تصرفات العاملين بالمؤسسة، بينما السياسات تمثل بيانات عامة تعمل على توجيه عملية صنع القرار من المديرين بشكل عام، وذلك من خلال تحديد ما يواجههم من مشكلات بصفة يومية متكررة ووضع حلول جاهزة لها.
تُوضع القواعد بوجه عام بهدف تنظيم السلوك وضمان الانضباط والامتثال للأوامر، وذلك بهدف المحافظة على الانضباط داخل المؤسسة، وعلى عكس ذلك فإنه يتم صياغة السياسات بواسطة الإدارة بهدف توجيه عملية صنع القرار لضمان الاتساق والتوحيد داخل المؤسسة.
الاختلافات الرئيسية بين القواعد والمعايير
يُمكننا توضيح الاختلافات الرئيسية بين كل من القواعد والمعايير على النحو الآتي:
تمثل القواعد مجموعة من الإرشادات التي تستهدف توجيه السلوكيات والإجراءات وكذلك سلوكيات الأشخاص الذين يعملون ضمن بيئة محددة وموقف محدد.
تعبر المعايير عن مجموعة الوثائق المكتوبة التي تستهدف المحافظة على الاتساق والجودة العالية للمنتجات والمواد، وذلك على الرغم من كونها منطبقة أيضاً على التعلم وغيره من المفاهيم المجردة.
يقوم الناس عادةً بوضع مجموعة من المعايير العالية لأنفسهم، وتصيبهم خيبة أمل كبيرة حينما لا يُمكنهم المحافظة عليها.
تكون القواعد بطبيعتها ذات حجية، وتأتي من المستوى الأعلى كما أنه من المفترض اتباعها بدقة حتى يُمكن المحافظة على معيار محدد من الجودة.
أسئلة شائعة
ما الفرق بين الاجراءات والقواعد؟
تمثل القواعد مجموعة من القوانين المنظمة للعمل داخل بيئة العمل في المؤسسة المعنية بالأمر، بحيثُ لا يتواجد أية معارضة أو اختلافات عن غيرها من المؤسسات الأخرى في العمل، بينما الإجراءات تمثل مجموعة من الإجراءات التي يتم اتخاذها في موقف ما، والتي قد تكون إجراءات تحفيزية أو عقابية، كما قد كون إجراءات تغيير تستهدف حفظ المؤسسة في مكانة محددة في السوق.
ما هي السياسات في العمل؟
تُمثل سياسة بيئة العمل أو سياسة مكان العمل مجموعة من التفاعلات البشرية المتعلقة بالسلطة والقوة المؤثرة على تصرفات وسير العمل، بالإضافة إلى كونها أداة تقييمية للقدرة على أداء العمل، وتحقيق الموازنة بين وجهات النظر المختلفة للأطراف المعنية بالأمر.
